Le marketing B2B face aux nouveaux comportements d’achat professionnels

Le paysage du marketing B2B a considérablement changé au cours des dernières années, influencé par les avancées technologiques et l'évolution des attentes des acheteurs. Le modèle d'achat traditionnel, souvent caractérisé par un processus linéaire et fortement dépendant des interactions avec les équipes de vente et les stratégies de prospection, cède progressivement sa place à une approche plus autonome, digitale, collaborative et centrée sur l'expérience. Cette transformation du marketing B2B est alimentée par une combinaison de facteurs, notamment la digitalisation croissante des entreprises, l'arrivée des générations Y et Z aux postes de décision (ces acheteurs "natifs du numérique"), le besoin accru d'informations transparentes et accessibles avant tout engagement direct avec un fournisseur, et la quête constante d'un retour sur investissement (ROI) tangible.

Ces changements fondamentaux remettent en question les stratégies de marketing B2B classiques et exigent une refonte en profondeur des approches et des outils utilisés pour attirer, engager, et convertir les prospects en clients fidèles. Les entreprises B2B qui ne s'adaptent pas à cette nouvelle réalité du marketing B2B risquent de perdre des parts de marché, de voir leurs performances commerciales stagner, et de manquer des opportunités de croissance significative. Il est donc impératif d'intégrer des techniques modernes de marketing automation et des stratégies de contenu percutantes.

Comprendre les nouveaux comportements d’achat B2B : les changements fondamentaux

L'évolution des comportements d'achat B2B se manifeste à travers plusieurs tendances clés, chacune nécessitant une réponse spécifique de la part des équipes marketing et des équipes de vente. Il est impératif de bien cerner ces mutations pour adapter efficacement les stratégies de marketing B2B et assurer la pertinence des actions entreprises. On constate une autonomisation croissante des acheteurs professionnels, une complexification du parcours d'achat, une importance grandissante des influenceurs internes et du retour sur investissement, et une sensibilité accrue à l'expérience client globale. Ces transformations nécessitent une compréhension fine du comportement d'achat B2B.

Recherche d'informations autonome et approfondie

Aujourd'hui, l'acheteur B2B s'informe massivement en ligne avant même d'envisager un contact direct avec un vendeur. Selon une enquête menée par Forrester, 74% des acheteurs B2B préfèrent s'informer en ligne plutôt que de parler à un commercial dès le départ. Ils consultent des blogs spécialisés, des études de cas sectorielles, des webinars techniques, des livres blancs informatifs, des comparatifs de solutions, et explorent activement les options disponibles sur le marché avant de prendre une décision. Cette autonomie dans la recherche d'information souligne l'importance du marketing de contenu.

Le contenu de qualité est donc devenu un élément crucial du marketing B2B et de l'acquisition de leads. Les entreprises doivent produire du contenu pertinent, informatif, engageant et adapté aux différentes étapes du parcours d'achat de leurs prospects. Ce contenu doit répondre aux questions que se posent les acheteurs B2B, leur fournir les informations dont ils ont besoin pour prendre une décision éclairée, et démontrer l'expertise de l'entreprise dans son domaine. Le rôle des avis clients, des forums sectoriels, et des réseaux sociaux professionnels ne doit pas être négligé, car ils constituent une source d'information précieuse et de validation sociale pour les acheteurs B2B. Les avis clients peuvent augmenter le taux de conversion de 15%.

Une dimension souvent négligée est l'impact de la "dark social" sur la prise de décision B2B. Les messageries privées comme WhatsApp ou Slack, ainsi que les groupes fermés sur Facebook et LinkedIn, sont des espaces où les professionnels échangent des informations, des recommandations, et des critiques sur les produits et services B2B. Il est difficile pour les marketeurs de suivre ces conversations, mais il est crucial de comprendre leur influence potentielle et d'essayer d'y participer indirectement en encourageant les clients satisfaits à partager leurs expériences. Par ailleurs, selon une étude de RadiumOne, 84% des partages de contenu s'effectuent via la "dark social". Il est donc impératif d'optimiser le contenu pour le partage privé, en facilitant le partage sur les plateformes de messagerie et en intégrant des boutons de partage social discrets.

Parcours d'achat non linéaire et complexe

Le parcours d'achat B2B est rarement linéaire et prévisible. Les acheteurs interagissent avec une multitude de points de contact différents, tels que le site web de l'entreprise, ses réseaux sociaux professionnels, ses événements sectoriels, ses campagnes d'emailing, ses webinars, et les influenceurs de son secteur. Ils peuvent revenir en arrière, explorer différentes options, comparer les offres, et changer d'avis en cours de route. Le parcours d'achat est donc devenu beaucoup plus complexe, fragmenté, et imprévisible qu'auparavant. Il est essentiel d'adopter une approche omnicanale.

L'omnicanal et l'expérience client cohérente sont essentiels pour guider les acheteurs B2B à travers ce parcours complexe. Les entreprises doivent s'assurer que les informations sont disponibles, cohérentes, et à jour sur tous les points de contact, en offrant une expérience utilisateur fluide et personnalisée, quel que soit le canal utilisé. Elles doivent également personnaliser l'expérience client en fonction du profil, des besoins, et des préférences de chaque acheteur potentiel, en utilisant des outils de marketing automation et de CRM (Customer Relationship Management). Le rôle de l'acheteur B2B change en fonction de l'étape du parcours : au début, il est en phase de recherche d'informations, puis il évalue les différentes options, négocie les conditions, et enfin, il prend une décision finale.

Un modèle de parcours d'achat B2B non linéaire illustre bien cette complexité. Un prospect peut découvrir une solution via une publicité ciblée sur LinkedIn (point de contact initial), consulter le site web de l'entreprise pour obtenir des informations complémentaires (deuxième point de contact), télécharger un livre blanc sur les meilleures pratiques de son secteur (troisième point de contact), assister à un webinar animé par un expert de l'entreprise (quatrième point de contact), puis retourner sur LinkedIn pour consulter les avis d'autres utilisateurs et les recommandations de ses contacts avant de finalement contacter un commercial pour demander une démonstration personnalisée. Ce cycle met en évidence l'importance des interactions croisées, des boucles de feedback, et de la cohérence du message pour informer, engager, et convaincre les acheteurs B2B à chaque étape du parcours. Un parcours optimisé peut réduire le cycle de vente de 20%.

Influence croissante du collectif et des "influenceurs internes"

L'achat B2B est rarement une décision individuelle, surtout lorsqu'il s'agit d'investissements importants ou de solutions complexes. Il implique généralement plusieurs parties prenantes, représentant différents départements, niveaux hiérarchiques, et fonctions au sein de l'entreprise cliente. Chaque partie prenante a ses propres besoins, priorités, critères d'évaluation, et influence sur la décision finale. Il est donc crucial de comprendre les rôles et les besoins de chaque partie prenante pour influencer efficacement la décision d'achat et adapter le message marketing B2B.

Identifier et influencer les "influenceurs internes" est une étape clé du marketing B2B. Ces leaders d'opinion au sein de l'entreprise cliente peuvent avoir une influence significative sur la décision d'achat, en recommandant une solution à leurs collègues, en défendant un projet auprès de la direction, ou en bloquant une proposition qui ne correspond pas à leurs besoins ou à la stratégie de l'entreprise. Il est donc essentiel de les identifier, de les engager dès le début du processus d'achat, de leur fournir des informations pertinentes, et de les impliquer dans la démonstration de la solution. Les influenceurs internes peuvent accélérer la prise de décision de 30%.

Une typologie des "influenceurs internes" permet de mieux cibler les stratégies de marketing B2B et les messages. On peut distinguer le "technical influencer", qui évalue la faisabilité technique de la solution et son intégration avec les systèmes existants, le "budget owner", qui contrôle les finances et évalue le retour sur investissement, et le "user advocate", qui représente les utilisateurs finaux et s'assure que la solution répond à leurs besoins et facilite leur travail quotidien. Le "technical influencer" sera sensible aux spécifications techniques, à la compatibilité, et à la sécurité de la solution. Le "budget owner" sera attentif au ROI, au coût total de possession, et aux bénéfices financiers de la solution. Et le "user advocate" se souciera de la facilité d'utilisation, de la productivité, et de l'impact sur son expérience utilisateur. Une campagne de marketing B2B réussie doit adresser les préoccupations de tous ces influenceurs.

Focus sur la valeur et le ROI (retour sur investissement)

L'acheteur B2B est de plus en plus exigeant en termes de ROI et de valeur ajoutée. Il ne se contente plus d'acheter un produit ou un service, il recherche une solution complète qui lui permette d'atteindre ses objectifs commerciaux, d'améliorer ses performances opérationnelles, et d'obtenir un avantage concurrentiel durable. Il évalue attentivement la valeur ajoutée de la solution proposée, s'attend à ce qu'elle soit quantifiable, mesurable, et démontrable, et compare les offres en fonction de leur ROI potentiel. Par conséquent, une argumentation solide, des preuves concrètes, des études de cas chiffrées, et des garanties de performance sont devenues primordiales pour convaincre l'acheteur B2B moderne. La démonstration du ROI peut augmenter le taux de conversion de 40%.

La transparence et la confiance sont essentielles pour établir une relation durable avec les acheteurs B2B et les fidéliser à long terme. Les entreprises doivent être honnêtes sur les limites de leurs solutions, s'engager à fournir un support de qualité, et respecter leurs engagements. Elles doivent également être transparentes sur leurs prix, leurs conditions de vente, et leurs pratiques commerciales. La transparence instaure la confiance, et la confiance est un facteur clé de la fidélisation client dans le B2B. Selon une étude d'Accenture, 87% des acheteurs B2B se disent plus enclins à acheter auprès d'une entreprise qu'ils jugent transparente et digne de confiance.

La "value engineering" joue un rôle crucial dans le processus de vente B2B et dans la création de valeur pour le client. Il s'agit d'une approche collaborative qui consiste à analyser en détail les besoins du client, à identifier ses points de douleur, à quantifier les bénéfices potentiels de la solution, et à concevoir une solution sur mesure qui maximise la valeur, minimise les coûts, et optimise le retour sur investissement. Le marketing peut contribuer à la "value engineering" en fournissant des informations précises, détaillées, et convaincantes sur les avantages et les bénéfices de la solution proposée, en créant des outils d'analyse du ROI, et en participant activement aux discussions avec le client pour comprendre ses besoins et ses attentes.

Stratégies de marketing B2B adaptées aux nouveaux comportements d’achat

Face à ces mutations profondes, le marketing B2B doit se réinventer, innover, et adopter de nouvelles stratégies pour attirer, engager, et convertir les prospects en clients fidèles. Il ne s'agit plus de simplement vendre un produit ou un service, mais de construire une relation de confiance durable avec les acheteurs, de leur fournir une valeur ajoutée tout au long du parcours d'achat, et de devenir un partenaire stratégique pour leur succès. L'utilisation efficace du marketing de contenu ciblé, de l'ABM (Account-Based Marketing) personnalisé, du marketing automation intelligent, et des réseaux sociaux professionnels dynamiques devient indispensable pour prospérer dans le nouveau paysage du marketing B2B.

Le marketing de contenu : l’arme ultime pour attirer et engager

Le marketing de contenu est devenu l'une des stratégies les plus efficaces pour attirer, engager, et fidéliser les acheteurs B2B modernes. Il consiste à créer, publier, et diffuser du contenu de qualité, pertinent, informatif, engageant, et adapté aux différentes étapes du parcours d'achat de vos prospects cibles. Ce contenu peut prendre différentes formes, telles que des articles de blog spécialisés, des vidéos didactiques, des podcasts inspirants, des infographies percutantes, des études de cas sectorielles, des livres blancs informatifs, des guides pratiques, des modèles téléchargeables, des webinars interactifs, et des outils d'évaluation en ligne.

Diversifier les formats est essentiel pour toucher un public plus large, répondre aux préférences de chaque acheteur, et maximiser l'impact du contenu. Certains prospects préfèrent lire des articles de blog approfondis, tandis que d'autres préfèrent regarder des vidéos démonstratives ou écouter des podcasts pendant leurs déplacements. Optimiser le contenu pour le référencement (SEO) et la diffusion sur les réseaux sociaux professionnels est également crucial pour augmenter sa visibilité, attirer du trafic qualifié, et générer des leads. Selon une étude de HubSpot, 72% des marketeurs B2B considèrent le marketing de contenu comme leur stratégie la plus efficace pour générer des leads qualifiés. De plus, 90% des acheteurs B2B utilisent Google ou d'autres moteurs de recherche pour rechercher des informations sur les produits et services dont ils ont besoin.

Une stratégie de contenu basée sur les questions fréquemment posées par les acheteurs B2B (modèle "They Ask, You Answer") est particulièrement efficace pour attirer du trafic qualifié, générer des leads, et établir votre expertise. Elle consiste à identifier les questions que se posent les acheteurs à chaque étape du parcours d'achat, à analyser les requêtes qu'ils utilisent dans les moteurs de recherche, et à créer du contenu qui y répond de manière claire, précise, complète, et persuasive. Par exemple, si un acheteur se demande comment choisir la meilleure solution CRM pour son entreprise, le marketeur B2B peut créer un article de blog comparatif, une vidéo tutorielle, un guide d'achat téléchargeable, ou un outil d'évaluation en ligne qui l'aide à prendre une décision éclairée.

L'ABM (Account-Based marketing) : cibler et personnaliser

L'ABM est une stratégie de marketing B2B hautement ciblée qui consiste à cibler un nombre limité de comptes clés (entreprises clientes potentielles) et à personnaliser les messages, les offres, et les interactions pour répondre à leurs besoins spécifiques, à leurs défis uniques, et à leurs objectifs commerciaux. Cette approche est particulièrement efficace pour les entreprises qui vendent des solutions complexes, à forte valeur ajoutée, à des clients de grande taille, ou à des secteurs d'activité spécifiques. L'objectif principal de l'ABM est de considérer chaque compte clé comme un marché unique et de déployer des efforts marketing et commerciaux personnalisés pour l'atteindre, en alignant étroitement les équipes marketing, les équipes de vente, et les équipes de service client. Selon une étude de SiriusDecisions, 60% des entreprises B2B qui ont mis en œuvre une stratégie ABM ont constaté une augmentation significative de leur chiffre d'affaires.

Aligner étroitement les équipes marketing et ventes est essentiel pour le succès de l'ABM. Les équipes marketing doivent travailler en étroite collaboration avec les équipes de vente pour identifier les comptes clés, comprendre leurs besoins, leurs priorités, et leurs processus d'achat, et créer des messages et des offres pertinents et personnalisés. La communication, la coordination, et le partage d'informations entre les deux équipes sont indispensables pour assurer une expérience client cohérente et efficace. Il est également crucial de mesurer l'impact des campagnes ABM en utilisant des KPIs spécifiques, tels que le taux de conversion des comptes ciblés, la valeur moyenne des contrats, et le ROI des investissements marketing, afin d'évaluer leur efficacité et de les optimiser en continu.

Intégrer l'ABM avec l'Inbound Marketing peut créer une approche hybride encore plus puissante et efficace. L'Inbound Marketing vise à attirer les prospects vers l'entreprise grâce à du contenu de qualité, pertinent, et optimisé pour le SEO, tandis que l'ABM se concentre sur la personnalisation des messages et des offres pour les comptes clés. En combinant les deux approches, les entreprises peuvent attirer un flux constant de prospects qualifiés, identifier les comptes clés parmi ces prospects, et les convertir en clients fidèles grâce à des messages personnalisés, des interactions ciblées, et une expérience client exceptionnelle. Voici quelques avantages clés de l'ABM :

• Meilleur alignement des équipes marketing et ventes, favorisant la collaboration et l'efficacité
• Augmentation significative du ROI des campagnes marketing, grâce à une personnalisation accrue
• Amélioration de l'expérience client, en offrant un service personnalisé et adapté
• Réduction du cycle de vente, en ciblant les comptes les plus susceptibles de se convertir
• Fidélisation accrue des clients, grâce à une relation personnalisée et durable

Le marketing automation : automatiser et optimiser l'expérience client

Le marketing automation permet d'automatiser les tâches répétitives, chronophages, et à faible valeur ajoutée, telles que l'emailing, le scoring des prospects, la segmentation des audiences, et la diffusion de contenu, et de personnaliser les interactions en fonction du comportement des prospects, de leurs préférences, et de leur étape dans le parcours d'achat. Cette technologie permet aux marketeurs de gagner du temps, d'améliorer l'efficacité de leurs campagnes, et de créer une expérience client plus personnalisée et pertinente. Le marketing automation permet également d'améliorer la lead generation et la lead nurturing en identifiant les prospects les plus qualifiés et en leur fournissant le contenu et les informations dont ils ont besoin au bon moment. 55% des entreprises B2B utilisent le marketing automation pour améliorer leur lead generation et leur conversion.

Personnaliser les interactions en fonction du comportement des prospects est un élément clé du marketing automation. Par exemple, si un prospect télécharge un livre blanc sur un sujet spécifique, le marketeur peut lui envoyer automatiquement une série d'emails avec des informations complémentaires sur ce sujet, des études de cas pertinentes, et une invitation à une démonstration personnalisée de la solution. Améliorer la lead generation et la lead nurturing est un autre avantage important du marketing automation. En automatisant le processus de lead nurturing, les marketeurs peuvent s'assurer que les prospects reçoivent les informations dont ils ont besoin au bon moment, qu'ils sont engagés avec le contenu de l'entreprise, et qu'ils sont prêts à passer à l'étape suivante du parcours d'achat. Un lead nurturing efficace peut augmenter le taux de conversion de 50%.

L'utilisation de l'IA et du machine learning peut optimiser les workflows de marketing automation, prédire le comportement des acheteurs, et personnaliser encore davantage l'expérience client. L'IA peut analyser les données des prospects, identifier les signaux qui indiquent qu'ils sont prêts à acheter, recommander les meilleures actions à entreprendre pour les convertir en clients, et optimiser les campagnes en temps réel. De plus, selon une étude de Salesforce, 40% des entreprises prévoient d'utiliser l'IA dans leurs campagnes de marketing automation au cours des 12 prochains mois pour améliorer la personnalisation, l'efficacité, et le ROI de leurs efforts marketing.

• Rationaliser les flux de travail et optimiser les processus
• Améliorer l'efficacité des campagnes de marketing par e-mail
• Améliorer le ciblage et la personnalisation des messages
• Générer et qualifier des prospects à plus grande échelle

Les réseaux sociaux B2B : créer des communautés et engager la conversation

Les réseaux sociaux B2B, tels que LinkedIn, Twitter, et YouTube, sont devenus des plateformes incontournables pour créer des communautés engagées, interagir avec les acheteurs B2B, partager du contenu pertinent, participer aux conversations de l'industrie, et renforcer la notoriété de la marque. Ils permettent aux entreprises de se positionner comme des leaders d'opinion, de démontrer leur expertise, de générer des leads, et de fidéliser leurs clients. Les réseaux sociaux sont également un excellent moyen de surveiller les tendances du marché, de comprendre les besoins des clients, et de collecter des commentaires précieux. Selon une étude de Content Marketing Institute, 70% des marketeurs B2B utilisent les réseaux sociaux pour diffuser leur contenu et générer des leads.

Choisir les plateformes sociales adaptées à sa cible est essentiel pour maximiser l'impact des campagnes de marketing B2B sur les réseaux sociaux. LinkedIn est particulièrement adapté pour cibler les professionnels, les décideurs, et les leaders d'opinion de votre secteur. Twitter est idéal pour partager des actualités, des informations concises, et des commentaires sur les tendances du marché. Et YouTube est parfait pour diffuser des vidéos de démonstration, des tutoriels, et des témoignages clients. Partager du contenu pertinent, engageant, et à valeur ajoutée est crucial pour attirer l'attention des acheteurs B2B, les inciter à interagir avec la marque, et les convertir en leads qualifiés. Il peut s'agir d'articles de blog, de vidéos, d'infographies, d'études de cas, de livres blancs, de guides pratiques, etc.

L'utilisation des plateformes sociales pour le social selling et le networking professionnel offre un potentiel considérable pour les entreprises B2B. Le social selling consiste à utiliser les réseaux sociaux pour identifier les prospects, établir des relations avec eux, leur fournir des informations pertinentes, répondre à leurs questions, et les convertir en clients. Le networking professionnel permet de rencontrer de nouveaux contacts, de partager des idées, de développer des partenariats, et d'accroître la notoriété de la marque. Selon une étude de LinkedIn, 78% des vendeurs qui utilisent le social selling dépassent leurs objectifs de vente. De plus, 39% des professionnels B2B ont déclaré avoir conclu une vente grâce au social selling.

Mesurer l'efficacité des stratégies de marketing B2B : les KPIs clés

Il est essentiel de mesurer l'efficacité des stratégies de marketing B2B pour évaluer leur impact sur les objectifs commerciaux de l'entreprise, identifier les points forts et les points faibles, et optimiser les efforts marketing en continu. Les KPIs (Key Performance Indicators) sont des indicateurs clés qui permettent de suivre les performances des campagnes marketing, de mesurer leur contribution au chiffre d'affaires, et de justifier les investissements marketing. Un suivi régulier, une analyse approfondie, et une interprétation pertinente des KPIs sont indispensables pour prendre des décisions éclairées, allouer efficacement les ressources marketing, et améliorer le ROI des investissements marketing. Il est notamment important de suivre les KPIs liés à la génération de leads, à l'engagement des prospects, au ROI des campagnes, et à la notoriété de la marque.

Kpis liés à la génération de leads

Les KPIs liés à la génération de leads permettent de mesurer l'efficacité des campagnes marketing en termes de nombre de prospects qualifiés générés, de coût d'acquisition par lead, et de taux de conversion des leads en clients. Ces KPIs comprennent le nombre de leads générés par chaque canal marketing, le coût par lead, le taux de conversion des leads en opportunités commerciales, et le taux de conversion des opportunités commerciales en clients. Le nombre de leads générés indique le volume de prospects attirés par les campagnes marketing. Le coût par lead mesure le coût d'acquisition d'un prospect. Le taux de conversion des leads indique le pourcentage de prospects qui se transforment en clients. Une augmentation de 15% du nombre de leads qualifiés peut avoir un impact significatif sur le chiffre d'affaires de l'entreprise.

• Nombre de leads qualifiés pour le marketing (MQL), indiquant les prospects prêts à recevoir du contenu marketing
• Nombre de leads qualifiés pour la vente (SQL), indiquant les prospects prêts à être contactés par l'équipe commerciale
• Taux de conversion de MQL en SQL, mesurant l'efficacité du processus de qualification des leads

Kpis liés à l'engagement

Les KPIs liés à l'engagement permettent de mesurer l'intérêt et l'interaction des prospects avec le contenu marketing de l'entreprise. Ces KPIs comprennent le taux d'ouverture des emails, le taux de clics sur les liens contenus dans les emails, le temps passé sur le site web, le nombre de pages vues par visiteur, le taux de rebond, et le nombre de partages sur les réseaux sociaux. Le taux d'ouverture des emails indique le pourcentage de prospects qui ouvrent les emails envoyés par l'entreprise. Le taux de clics mesure le pourcentage de prospects qui cliquent sur les liens contenus dans les emails ou sur le site web. Et le temps passé sur le site web indique l'intérêt des prospects pour le contenu proposé. Un taux de clics supérieur à 2% est généralement considéré comme un bon indicateur d'engagement.

Kpis liés au ROI

Les KPIs liés au ROI permettent de mesurer la rentabilité des investissements marketing et leur contribution au chiffre d'affaires de l'entreprise. Ces KPIs comprennent la valeur du cycle de vie client (CLTV), le coût d'acquisition client (CAC), le retour sur investissement marketing (ROMI), et le taux de fidélisation client. La valeur du cycle de vie client mesure le revenu total généré par un client tout au long de sa relation avec l'entreprise. Le coût d'acquisition client mesure le coût d'acquisition d'un nouveau client. Et le retour sur investissement marketing mesure le rendement des investissements marketing. Un ROI marketing supérieur à 5:1 est généralement considéré comme un bon investissement, indiquant que chaque euro investi dans le marketing génère 5 euros de revenu. 54% des marketeurs ne savent pas mesurer le ROI de leurs campagnes.

Kpis liés à la notoriété

Les KPIs liés à la notoriété de la marque permettent de mesurer sa visibilité et sa reconnaissance auprès du public cible. Ces KPIs incluent le nombre de mentions de la marque dans les médias et sur les réseaux sociaux, la portée des publications sur les réseaux sociaux, le trafic organique vers le site web, et le nombre d'abonnés sur les réseaux sociaux. Une stratégie axée sur l'image de marque peut augmenter de 23% les revenus.

Intégrer des KPIs liés à la "brand advocacy" (nombre de clients qui recommandent la marque, nombre d'avis positifs, taux de recommandation) permet de mesurer l'impact du marketing sur la fidélisation, la satisfaction client, et le bouche-à-oreille positif. Les clients qui recommandent une marque sont plus susceptibles de rester fidèles, de générer de nouveaux leads, et de devenir des ambassadeurs de la marque. Le Net Promoter Score (NPS) est un indicateur clé de la "brand advocacy". Un NPS élevé indique que les clients sont satisfaits de la marque et qu'ils sont prêts à la recommander à d'autres.